Selon 31 études de l’institut Baymard menées entre 2006 et 2015, le taux d’abandon moyen des paniers est de 68,53%. Cela signifie que la moyenne des sites d'e-commerces savent mieux comment faire fouir un client que d’obtenir une conversion.

La bonne nouvelle pour vous, c’est qu'il est impossible de convertir 100% de vos clients, mais qu'il est certainement possible d'améliorer le taux de conversion que vous obtenez actuellement. La première étape consiste à effectuer un "test utilisateur" de sorte que vous pouvez découvrir pourquoi les gens partent. Ensuite, une fois que vous identifiez le problème, vous pouvez exécuter des tests A/B pour trouver la meilleure solution.

Mais que devriez-vous tester spécifiquement ? Que devriez-vous chercher ? Jetons un coup d’œil sur un Test utilisateur qui va nous donner une meilleure idée sur les raisons pour lesquelles les visiteurs abandonnent leurs paniers.

Observez 3 utilisateurs qui traversent votre entonnoir

Si vous voulez découvrir pourquoi les gens abandonnent leurs paniers, examinez trois personnes dans votre marché cible qui commencent sur votre page d’accueil et poursuivent leurs chemins à travers votre entonnoir.

Donc, si vous êtes une boutique de commerce électronique qui vend des chaussures, votre utilisateur peut :

• Trouver une paire de chaussures qu'il aimerait acheter.
• Ajouter les chaussures dans son panier.
• Aller aussi loin qu'il peut dans le processus de paiement.

Ensuite, regardez les gens qui cherchent des chaussures d’une manière que vous n’avez jamais cru possible. Vous remarquerez que, malgré tous vos efforts, ils ne peuvent pas trouver le bouton d'appel à l'action qui est complètement évident pour vous et vos collègues lors de la création de votre site. Croyez-moi, vous serez étonné de ce que vous allez découvrir.

Conseil Pro : Gardez l’esprit ouvert

Lorsque vous regardez les utilisateurs lutter sur votre site, il est facile d'être sur la défense et ignorer une grande partie des informations en retour. Soyez prudent: si un utilisateur rate quelque chose que voyez évidente, vous pourriez les blâmer plutôt que de changer votre site. Il est important de garder l’esprit ouvert et de rester humble, tout en analysant les résultats.

Exemple d'un jeu de test

URL de départ

http://www.google.ca

Préalable

Mettez-vous dans la peau de quelqu'un qui veut acheter un [produit que vous vendez].

Tâches

• Utilisez Google pour trouver le bon [produit que vous vendez] pour vous.
• Allez sur [VOTRE URL]. Trouver le bon [produit que vous vendez] pour vous. Poursuivre le processus d'achat, mais ne cliquez pas sur le bouton final "Valider".
• Avez-vous trouvé ce que vous cherchez ? Si ceci n’est pas un test, auriez-vous effectué un achat ? Pourquoi "Oui" ou pourquoi "Non" ?
• Si vous voulez retourner votre achat et récupérer votre argent, comment allez-vous faire cela ?
• Êtes-vous sûr que ce site vous remboursera ?
• Imaginez que, avant d’acheter quelque chose sur ce site, vous voulez le chercher. Normalement, vous faites une recherche sur Internet, lire les avis sur ce site et sur ses produits. Parlez des impressions reçues.

Questions après le Test

• Achèteriez-vous de [VOTRE URL] dans l'avenir (s'il vous plaît expliquer pourquoi « Oui »ou pourquoi «Non ») ?
• Si vous avez une baguette magique, comment allez-vous améliorer [VOTRE URL] ?
• Qu'est-ce que vous aimez à propos de [VOTRE URL] ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [VOTRE URL] à un ami ou un collègue (0 = Pas du tout probable, et 10 = très probable) ?

Astuce Pro : Utilisez de l’argent réel

Utilisez votre argent réel ou l'argent réel des développeurs. Si vous recrutez une personne de test pour soi-disant acheter une paire de chaussures, et qu'elle n’pas envie de dépenser 65$ lors du test, vous allez certainement limiter le nombre des informations qu'il va vous retourner, car le testeur va s’arrêter à mi-chemin avant d’arriver au payement.

Au lieu de cela, il y a des solutions à suivre comme : donner au testeur une carte Visa prépayée, ou mettre en place un serveur de test, afin que vous puissiez faire des tests complets comme les commandes PayPal sans argent. Bien sûr, il faut être conscient de l'impact de l'utilisation de "faux" argent sur le comportement de l'utilisateur.

Un dernier Mot

Peu importe la façon dont vous pensez connaitre vos utilisateurs et vos sites Web, vous ne pouvez pas compter sur vos propres connaissances pour comprendre pourquoi les utilisateurs abandonnent leurs paniers à la dernière minute. Après avoir examiné vos sites chaque jour, vous ne pouvez plus les voir de la même manière que vos visiteurs le font.

Pour comprendre pourquoi les utilisateurs abandonnent le panier, vous avez besoin d’observer votre marché cible, utiliser votre site et chercher où les utilisateurs sont-ils "coincés". Vous allez comprendre pourquoi les clients ne réalisent pas des conversions, ainsi vous pouvez réparer les choses et augmenter votre taux de conversion.

Après avoir regardé des milliers de vidéos de tests utilisateurs, nous avons appris les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers, et ce qu’il faut faire pour corriger.

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