Oser dire non - Dire "non" à un client est pour son bien

Une agence web qui ose dire "non" à un client est un signe de sa bonne santé. Il arrive très souvent que les clients veuillent imposer des choix techniques, des choix de développements ou des contraintes de budget ou de temps, et dire toujours "Oui" peut être à priori un geste de flexibilité et de compétence, mais en fin de compte les choses peuvent facilement se retourner contre vous et mettre en évidence votre incompétence à dire "non".

Chacun d'entre nous a un certain degré de peur de dire "non", cela peut être une peur des situations négatives, une peur des situations de conflit, une peur de l'agressivité ou simplement la peur de décevoir.

Mais quand nous n'osons pas dire "non", nous nous retrouvons souvent dans des situations encore plus conflictuelles ou des situations très agressives.

Quelques scénarios de situation:

  • Un client veut vous imposer de développer le site avec Joomla alors qu'il y a une autre technologie qui est mieux adaptée: en lui disant "Oui" vous allez le satisfaire certes, mais vous allez dépenser beaucoup plus de temps en essayant d'adapter la solution au besoin. Le client risque de relever ce point et vous mettre devant le fait que vous avez dépassé le budget et les délais. Si vous respectez les délais quand même vous serez obligé de mettre la pression sur votre équipe qui va en subir les conséquences. Vous risquez aussi de moins bien faire votre travail et votre image auprès du client en pâtira.

Un client vient vers vous en urgence, pour que vous lui donniez une estimation avant la fin de la journée et vous présente un cahier des charges de 40 pages. Bien entendu vous avez déjà planifié votre travail de la journée, vous n'osez pas dire "non" à ce client au risque de le perdre ou perdre ce projet...

Mais dire oui va entraîner les problèmes suivants:

  • Vous allez essayer d'injecter ça dans votre planification, et rendre insatisfaits éventuellement d'autres clients. Si vous déléguez ça, vous allez déplacer les conséquences sur un de vos collaborateurs.

  • Vous n'allez pas correctement étudier le cahier des charges, et donc mal estimer le projet, et par conséquent mal maîtriser le temps du projet et donc mal faire votre travail et rendre ce client insatisfait.
  • Vous allez habituer votre client à vous aborder avec des urgences à tout moment, et vous allez vous retrouver avec une série de projets mal étudiés et vous allez vous retrouver à travailler systématiquement sous pression.

Refuser ça se travaille:

  • La difficulté à dire non vient souvent du fait que l’on patauge dans le doute. Il faut donc connaître ses priorités et les mettre en évidence, connaitre dans ce que l'on est le meilleur, ce que l’on veut protéger, afin de délimiter son territoire de pensées et d’actions.
  • Apprendre à formuler ses exigences de façon positive. Dire : « Je ne veux pas cela » ou « Je ne tolère plus ceci », c’est être dans l’évitement, alors qu’il s’agit, au contraire, de définir son positionnement. La question à laquelle répondre n’est donc pas : « Qu’est-ce que je ne veux pas ? », mais « Qu’est-ce que je veux ? ».
  • Considérer tous les bénéfices que l’on peut tirer à savoir dire non face à telle ou telle situation. La visualisation de ces intérêts est toujours encourageante.
  • Estimer les risques que l’on croit prendre en disant non, pour découvrir qu’ils sont souvent bien moindres. Cette prise de recul permet de rationaliser ses peurs.
  • Savoir distinguer les gens de leur comportement. Trop souvent, on pense que dire non à une proposition revient à dire non à la personne qui l’exprime. Et c’est la peur de vexer l’autre qui nous incite à taire le non.

En résumé:

  • Dire "Non" est bon pour votre image auprès de votre client. Cela peut surprendre, mais un client qui sait que vous allez lui répondre franchement sur ce que vous pouvez et ce que vous ne pouvez pas sera rassuré qu'il soit bien encadré.
  • Votre "Oui" deviendra en conséquence encore plus puissant, car le client saura que votre "Oui" est parfaitement maîtrisé et le projet sera maîtrisé de façon certaine.
  • Bien entendu il faut savoir dire "non" en toute diplomatie, avec des arguments clairs, et ne pas heurter votre interlocuteur.
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Mehdi Koundi

Ingénieur en informatique, j'ai fait une partie de mes études en France. D'esprit autodidacte, depuis mes débuts dans le web, j'ai occupé tous les postes : infographie, intégration, développement, référencement, commercial, hébergement, etc.

Petit à petit, j'ai monté une équipe de spécialistes de chaque domaine composée de passionnés de tous les métiers du Web. Avec presque quinze années d'expérience dans ce métier, j'ai débuté mes premiers sites avec Front Page et mon petit modem 28 kbps via une connexion téléphonique qui coûtait une fortune.

Ayant à cœur de m'investir dans mon travail, je me suis tourné vers cette profession qui allie à la fois technique et créativité.

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